近日，由中国信息协会、中山大学政治与公共事务管理学院、中山大学中国公共管理研究中心主办的“2022年（第四届）全国政务热线发展高峰论坛”发布了全国政务热线服务质量评估报告，对全国333个城市的政务热线进行服务质量综合评价，兰州市12345政务服务便民热线荣获2022年度总体评估优秀单位A级荣誉。

　　据悉，此次获奖是兰州市12345热线继2020年荣获银川国际智慧城市博览会“特殊贡献”奖、2021年荣获全国热线服务质量评估“服务企业优秀单位”奖和“2021年度优秀服务能力成果案例”奖之后，连续第四次获得全国性殊荣。

　　近年来，兰州市12345政务服务便民热线按照“一号受理、分类转办、各级联动、服务群众”的工作模式和“受理、解答、转派、办理、回复、回访、督办、考核”的闭环式工作流程，统一受理企业群众的各类咨询、求助、投诉和建议，提供7×24小时不间断服务，截至目前，累计受理各类诉求764万余件，日均受理量为3000件左右，群众对热线服务满意度达95%以上，在市域社会治理现代化、文明城市创建等方面发挥了积极的作用。

　　今年以来，兰州市12345政务服务便民热线通过不断总结先进经验，学习借鉴先进做法，深入创新工作机制,优化完善热线工作流程，突出以“问题是否得到解决”为标准，制定下发了《12345政务服务便民热线工作流程（试行）》，进一步靠实工作责任、规范办理流程、明确考核标准、狠抓办理质量，确保热线群众诉求办理质量和服务水平再上新台阶，切实提高诉求办理的响应率、解决率、满意率。特别是面对严峻的疫情防控形势，启动应急机制，科学高效应对，坚持7×24小时服务，耐心疏导群众情绪，积极受理群众诉求，全力做到突发状况下热线“不断线”、受理“不停歇”。（兰州日报）