兰州市城关区广武门街道新时代文明实践所积极学习和用好新时代“枫桥经验”，以“问诊式”精准服务为抓手，直面群众诉求，直击疑难杂症，切实解决好群众的急难愁盼，坚持“望、闻、问、切”四步诊疗矛盾纠纷调解工作法，推动矛盾纠纷多元化解机制建设，充分发挥人民调解的第一道防线，打通服务群众的“脉络”，对症下药，开出矛盾纠纷化解新“良方”，着力将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

坚持“望”到位 前瞻布局细谋划

　　广武门街道新时代文明实践所“望”布局规划，高位推动场所、制度建设，充分发挥网格服务精细化管理作用，依托街道、社区现有设施基础建立矛盾纠纷调解室、信访接待室、法律服务室、社区议事厅。依据现有基础，将综治中心打造成与矛盾纠纷对接工作任务相适应、与调解组织及人员进驻需要相配套的实体化运行平台，组建由离退休法官、检察官、专业律师、寺管会主任、热心居民等人员组成的人民调解员23名，以“说事、评理、讲法”三步走的方式开展疏导化解，切实解决人民群众矛盾纠纷有处调、有人调的问题。

　　2023年8月，大教梁社区辖区网格内发生一起因经济纠纷引起的突发矛盾纠纷，当事人张某在大教梁辖区内经营一家中小型商超，2022年12月31日至今拖欠超市多名供货商货款未结，而且多次索要无果。为有效化解纠纷，调解员运用“信任权威法”，主动联合大教梁派出所、下沉律师，司法所、驻点检察官多方合力推动事件解决。在多方协调下，促使双方当事人达成还款协议，当事人张某承诺当日按比例先付供货商一部分货款，所剩其他货款在九月底付清50000以内货款，50000以上货款分三个月付清。

坚持“闻”到位 深入一线听民声

　　结合“小兰帮办”公众诉求平台、“陇情e通”APP，受理辖区群众诉求事项，整合各类资源力量，及时回应、调处或转办。利用好网格群、党员群、小区群、商户群等各类微信群，广泛收集群众诉求，对于居民反映较为强烈的热点、难点问题，联合辖区民警、社区律师等专门力量，采取有效措施对症化解，解决好群众身边的“关键小事”，高质高效解决好居民群众合理诉求，进一步强服务、提质效、破难题，当好为民解忧的“贴心人”。

　　近日，广武门街道大教梁社区新时代文明实践站网格员在微信群内接到居民反映，住户家中漏水，造成自家卫生间渗水，居民多次联系楼上住户无果，社区网格员作为中间人在其中发挥重要作用，在两户起冲突时能及时稳定事态，“晓之以理，动之以情”，安抚居民激动情绪。同时，联系物业管家、维修人员一同来到居民家中进行现场查看，原来是由于管道老化导致漏水，网格员与楼上楼下居民共同商议出解决办法，并与居民约好上门维修的时间，经过施工人员的修缮，将太阳能热水器的管子重新更换，至此，一场家中漏水引发的邻里纠纷得到了圆满解决。通过网格化管理、微信群互动等方式梳理居民诉求，切实解决群众的小困难、小需求、小梦想，让群众共享社会治理成果。

坚持“问”到位 事无巨细知诉求

　　秉承“排查走在调解前，调解走在激化前”的工作理念，变“坐堂问诊”为“上门巡诊”，找出纠纷症结所在，针对性提出疏导化解和处置措施，有力促进矛盾纠纷源头化解。广武门街道广后街社区根据实际，科学划分68个网格，优化网格人员配置，整合基层社会治理网格员进百家门，做群众的“家里人”。通过“迈步子、串门子、唠嗑子”等方式，与辖区居民群众面对面交流，详细了解家庭情况。知百家情，对辖区重点人员、生活困难等人员进行排摸走访；解百家难，对婚姻家庭纠纷、邻里纠纷、社会保障政策落实等方面的问题进行排摸，让“小网格”汇聚民情“大数据”，打通联系群众、服务群众、防范风险隐患“最后一米”。

　　近期，社区“小网格”在日常巡查中就解决了“大纠纷”，广武门街道广后街社区新时代文明实践站网格员在巡查时接到辖区国土资源厅家属院一楼张女士反映说自家近期装修时发现和二楼排雨水管道连接处破损，但因为此前两家就有矛盾，想上门与楼上邻居协商不仅被拒之门外，双方还发生了争吵，问题迟迟得不到解决，想请社区出面协商解决。网格员第一时间实地查看具体情况，发现排雨水管道是可以修复的，就必须要做通两户之间的工作，互相配合理解。通过多次电话联系、上门入户进行劝导，终于在网格员的耐心劝导下，双方当事人同意沟通，针对两户讨论的解决方案，网格员又再次联系旧房改造人员实地查看，拿出了具体的解决办法，张女士同意采用该修复方案，解决了自家雨水管道漏水的问题，也淡化了邻里之间多年的矛盾。

坚持“切”到位 把准关键解难题

　　广武门街道各社区分类别建立台账，实施动态管理，从排查到销号各环节都能有机衔接，每一件矛盾纠纷的责任主体确定、调处过程清楚、化解结果明确，“切”准关键，销号式化解矛盾。创新“多元调解+分流转办”的矛盾纠纷调处模式，依托综治中心建设，联合辖区司法所、派出所、市场监督管理所、城管执法中队等专业力量，实现人民调解、司法调解、行政调解有效衔接的“三调联动”，积极应对重大、紧急、突出问题，快速回应群众诉求，提高矛盾纠纷化解公信力和实效性，对已经化解的矛盾纠纷，定期就双方当事人是否真正和解以及矛盾纠纷化解满意度等情况进行回访，防止矛盾纠纷二次发生，真正做到“案结、事了、群众满意”。2023年以来，共排查民间矛盾纠纷103起，已化解103起，其中邻里纠纷16起、物业纠纷82起、民事纠纷5起。

　　小社区，大社会，小网格，大责任。这张“网”不打鱼，装的都是老百姓柴米油盐的民生事务；这张“网”把各个职能部门联合起来，切实解决群众遇到的各种问题。人民群众的幸福感、满意度是检验矛盾纠纷化解工作的标尺，广武门街道新时代文明实践所将进一步畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，积极探索矛盾纠纷多元化解新路径，充分激活基层社会治理效能，关注民生所需，解决急难愁盼，打通服务群众的“最后一米”，努力把风险化解在网格，问题解决在末端。（文明实践在城关）