黄河之滨春来早，平安之州看小兰。

　　4月26日至27日，省委政法委在兰州召开全省“畅通诉求表达、推动主动创稳”现场推进会。会议通过观摩兰州市小兰社会治理综合指挥中心、城关区天麓山云麓山社区、白塔山社区玫瑰园小兰网格阵地，系统推广兰州迭代升级“小兰帮办”平台，探索“一中心三平台多阵地”主动创稳新路子的好经验、好做法。会上，市委常委、政法委书记魏晋文以《做实小兰文章破题基层善治努力探索“一中心三平台多阵地”主动创稳新路子》为题，分享了做实做细“帮办平台、指挥中心、智慧大脑、网格阵地”四篇小兰文章，“畅渠道、强调度、早预警、筑防线”四大善治功能的经验做法，为全省畅通诉求表达、推动主动创稳工作提供了实践范本和兰州样板。如何推动主动创稳？如何破题基层善治？兰州作为省会城市，群众诉求多元多样、基层治理千头万绪、矛盾风险交织叠加，但兰州市始终坚持问题导向破题，线上线下同步发力，以迭代升级“小兰帮办”平台为主线，结合推进网格化服务管理工作，做实做细“帮办平台、指挥中心、智慧大脑、网格阵地”做好小兰文章，实现“畅渠道、强调度、早预警、筑防线”四大善治功能，打造出到底到边、协同高效的“一中心三平台多阵地”小兰善治体系，有效解决了诉求表达不畅、治理资源不聚、工作合力不强、矛盾化解不细等治理难题，探索了一条寓治理于服务、化被动为主动的创稳新路子。

　　帮办平台直达直办 

　　如何畅通诉求表达？登录“小兰帮办”微信小程序，“我要报事”“我有话说”按钮定格C位，自身诉求、矛盾隐患都能得到在线响应。为更加方便群众报事、说事，在持续优化12345热线分类转办、提级督办办理机制的基础上，兰州市发挥“小兰帮办”小程序近389.9万实名注册用户的优势，搭建起“小程序+APP+热线+平台”四位一体的社会治理平台，实现重要事项在线商、治理事件在线办、矛盾纠纷在线调等十大功能，推动基层服务和治理事项“一网统管、一屏尽览、一站督办”。

　　2月下旬，安宁区刘家堡街道幸福里社区的“小兰帮办”平台上收到一条“我要报事”信息，反映幸福里小区地下车库由于缺少垃圾桶，导致部分角落垃圾堆积。接到居民诉求后，社区与街道第一时间联系物业公司，为地下车库配备了垃圾桶。“通过‘小兰帮办’，我们及时收集居民关于环境卫生、民生困难、矛盾纠纷等诉求意见，迅速推动解决。”幸福里社区党委书记张蓓说道。

　　“小兰帮办”的重要目的，就是让便民服务更省时。聚焦便民服务中的高频事项，兰州市优化上线“帮您查”“帮您约”“帮您办”“帮您缴”等事项202项，涵盖户籍交管、民政教育、就业社保等12个方面，累计访问量493.1万人次，同时推动基本公共服务事项以授权办理、帮办代办等方式下沉村社办理，实现“基层可办、不来即享”。打造各具特色的“社工委”模块，集“有事好商量”“我来双报到”“志愿服务”“社区发布”“15分钟生活圈”等功能模块于一体，累计认证上线各类商家1.7万余家，方便居民就近享受各类服务523.6万余次，持续增强用户黏性。让诉求办理更省心。健全“小兰帮办”民呼我应、民需我办机制，配套运行即时响应联系、四级闭环办理、办结反馈回访、督办考核问效等四项制度，纵向四级开通账号1287个，横向两级开通账号557个，小兰指挥中心专人负责受理交办、转办督办，后台按照诉求性质、职责权限分层分流、督办反馈，微信小程序全流程公开办理单位和进度，做到处理过程、办理结果可查询、可跟踪、可督办、可评价。建立事件四级闭环响应机制，按照“社区响应为主、街道联动响应、县区全域响应、市级兜底响应”的事件处置流程，公众诉求办理平台上线以来办结事件12万件，其中市县两级930件、乡街1.1万件、村社10万件，达到网格员现场解决一批、社工委联动各方解决一批、逐级研判上报协同解决一批的效果。让风险防控更省力。围绕风险隐患的预测预警预防，联通公安大数据中心和合成作战指挥中心，搭建大数据警务实战预警平台，加密各平台数据比对频次，通过数据清洗、整合、补充和比对，布控重点人员，预警轨迹信息，织出一张行知去向、动知轨迹、预警稳控的“无形之网”。

　　指挥中心一体调度 

小兰指挥中心 

　　发现问题后，如何治理资源不聚难题？全市各级平安办牵头，整合综治中心、三维中心、政务服务中心打造四级贯通的小兰社会治理综合指挥中心，围绕指挥调度、矛盾化解、网格管理等九大职能，分级分类设置指挥调度室、分析研判室、纠纷调解室等1厅N室，统筹专职工作力量8221人，实现服务联动、问题联治、隐患联排、矛盾联调、平安联创。

　　“辖区学校附近有流动摊贩，影响市容环境，也造成交通堵塞，存在安全隐患，需要联系有关执法部门集中整治。”西固区福利路街道政法委员孙晓燕上报事项。

　　“小区居民陷入经济纠纷，需要社区帮忙联系律师解决问题。”天鹅湖社区专职网格员燕晨薇向社区上报。

　　“各级力量时刻关注居民的急难愁盼问题，这种‘乡街统筹、村社推进、网格支撑’的三级联动治理机制，真正实现了以党建带群建，推动各类社会力量共同参与基层治理。”福利路街道综治中心主任杨莉说。

　　……

　　小兰社会治理综合指挥中心，正在成为解决治理难题的“服务部”。在线下，四级小兰指挥中心均设置一站式群众接待大厅（窗口），面对面倾听群众呼声诉求，线上搭建“小兰帮办”、12345热线、小兰热线、“陇情e通”、政务服务“好差评”等平台畅通社情民意表达、民声民情传递渠道，线上线下同步听民声、解民忧。将群众诉求和问题隐患全部归口为事件，建立“日抽查、周分析、月通报、季问效”机制，构建“小兰指挥中心专项跟踪督办、党委、政府督查部门重点跟踪督办、纪委监委追责督办”模式，实现力量全面集成、监督全面跟进。据市委政法委相关负责人介绍，今年以来，小兰指挥中心调度各级各部门上下双向、即时响应、四级闭环回应群众诉求、办理问题事件48.2万余件。

　　小兰社会治理综合指挥中心，正在成为汇集社情民意的“参谋部”。兰州市建立“小兰帮办”、12345热线、网民留言、矛调、信访、网格、警情等七类数据信息的线上线下对接分析机制，从各渠道各平台深入挖掘群众聚焦的热点、社会治理的堵点以及民生服务的短板，每日梳理各平台数据形成日报，每周分析涉访涉稳信息形成周报，每月组织对社会治安、信访稳定、公共安全等进行分析研判形成社会治理形势和平安专报，今年以来编发日报、周报、月报和专报等各类报告148期，为加强和创新社会治理提供了决策参考。

　　小兰社会治理综合指挥中心，正在成为化解矛盾纠纷的“指挥部”。兰州市着眼“社会”领域，对收集到的重大社情民意以及可能引发矛盾问题的事项实行“三色管控”，重大敏感信息由平安办制发社会治理风险预警单、交办单、督办单，今年以来制发“三色三单”156期，调度处置逾期交房、拆迁安置、房产办证、劳资欠薪、投资受损等领域较大涉稳矛盾隐患1647件，特别是推动元森、徐家湾、金融府等历史遗留问题纳入防范化解风险百日攻坚行动，由市级领导提级包案化解，让市域成为社会矛盾“终点站”。

　　智慧大脑精细治理 

　　“环卫小区一户居民下水管道漏水，需要联系物业维修，并协调邻里矛盾。”福利路街道天鹅湖社区巾帼调解服务队志愿者代仙上报。上报事项，只是小兰智慧大脑模块里的其中一个组成部分。为充分挖掘数据价值，兰州市搭建起数据交换共享平台，整合功能模块和应用场景613个，实现“小兰帮办”平台、三维数字平台和平安甘肃平台数据的互联互通和共享应用，建成了融“人、地、事、物、情”等治理要素于一体的小兰智慧大脑，实现全领域感知社情民意、全方位研判治理形势、全时段预警风险隐患。

　　如何解决工作合力不强难题？以“小兰帮办”平台为底座，兰州市通过数据共享与交换的方式，形成了以数据池为主体，小兰帮办、12345热线、网民留言、风险预警四大指挥界面和网格化服务管理、公众诉求办理、主动创稳预警调度、平安信息化管理四大工作平台为两翼的“一体两翼”智治模式。在实际操作中，网格员通过APP负责事项采集和信息维护，系统实时感知风险、自动提示预警，中心跟进研判调度、督办处置，达到“协同感知、一体治理”的效果。构建民情服务“大管家”；搭建“小兰帮办”、12345热线、网民留言三个分系统指挥界面，设置排行榜、活跃度等模块，支持对重点指标进行下钻，实时调度各系统群众诉求和意见建议办理情况；通过可视化方式全景式展现运行态势，归集2020年以来事件410余万件，实现用数据决策、用数据服务，精准感知社情民意和问题风险的动态变化，最终实现主动预防化解涉稳矛盾隐患的目标；构建风险预警“感知网”。搭建矛盾纠纷和安全隐患两个风险预警子界面，全量汇聚三平台80万条数据开展预警监测，动态掌握风险高发区域和领域，及时向属地和行业主管部门推送预警信息；实现同平安甘肃平台的一键跳转，优化网格化服务管理平台，实时动态更新重点人员情况，系统自动提示基层组织和网格员开展巡查走访，实现风险隐患早发现、早预警、早处置。开发上线“三色三单”预警调度平台，实现情报信息线上线下同步预警交办、处置反馈，筑牢应对处置防线。

　　网格阵地联动共治 

　　矛盾化解不细如何破解？为解决权责不一、人少事多、服务缺位等基层治理难题，兰州市坚持和发展新时代“枫桥经验”，以小区和网格为最小治理单元，有力有序将疫情防控体系转换为基层治理体系，构建起“乡街统筹、村社推进、网格支撑”三级联动共治圈，实现小事不出网格、大事不出社区。

　　2023年春节期间，在接到李女士所反映的她与城关区永昌路国美电器万盛店产生的消费纠纷问题后，当日兰州市小兰社会治理综合指挥中心就通过平台向城关区分中心进行了工作调度，分中心立即将事件进行逐级交办。因辖区位置争议，城关区分中心先后将诉求调度至白银路街道、张掖路街道，最终于2月7日由城关区临夏路街道小兰指挥中心对事件进行协调办理，由国美电器全额退还李女士5999元，事件得到圆满解决。

　　乡街“主阵地”，同样是小兰平台的重要组成部分。全市114个乡街全覆盖配齐配强政法委员，全部兼任乡街平安办主任和小兰指挥中心总指挥，运行“一单两报四会五联”机制，在机制上保障决策共议、资源共享、问题共治。建立“委员+中心+一庭两所”矛盾纠纷联调机制，对疑难复杂纠纷或可能引发极端案事件和群体性事件的纠纷，由政法委员统筹，依托小兰指挥中心，充分发挥法庭专业优势、派出所属地优势、司法所调解优势，实行联调化解，今年以来联合化解复杂矛盾纠纷630件，从源头上减少案件增量。同时，兰州市坚持党建引领基层治理，全市精准划分网格4356个，同时挖掘小区内“金角银边”闲置空间，依托小区党员阵地，打造“六有”小兰网格阵地，辐射带动驻守干部、“两代表一委员”、退役军人、“三新组织”党员等力量3.3万名，实现力量在网格聚合、信息在网格采集、纠纷在网格化解、服务在网格提供。

　　与此同时，兰州市还在全市427个社区全覆盖组建社区建设工作委员会，平均每个社区吸纳社会力量11名，累计协调解决治理问题9300个，帮办群众“微心愿”3.5万余个。全面推行“一村（社）一警一队一法律顾问”制度，依托党群服务中心打造小兰指挥中心，由党组织书记担任总指挥，统筹调委会、爱卫委、公共委等基层组织，打造出“小巷议事”“小板凳议事会”“小安说事”“乡贤和事堂”等一系列民事民议、民事民管品牌。在城市社区和农村网格组建3616支联防联控队，在专属网格组建740支群防群治队，今年以来化解矛盾纠纷1.6万件，帮办民生实事3.1万件，达到“一网共治、一格护安”的效果。

　　民意畅达，人民安宁；主动创稳，市域安定。下一步，兰州市将继续强化省会担当，持续做好小兰文章，走好主动创稳新路子，推动基本公共服务、畅通和规范群众诉求表达、排查化解矛盾风险“三条线”全面协同发力，筑牢平安稳定坚固底盘，以市域善治为全省添彩。（来源：兰州日报社全媒体记者 李晓霞 张烁）